Prowadzenie pensjonatu, hotelu lub innego obiektu oferującego noclegi związane jest z ciągłym obcowaniem z ludźmi. Dlatego pracownicy branży turystycznej powinni charakteryzować się szczególnymi cechami osobowości. Nie wystarczy komunikatywność i pogodne usposobienie, profesjonalny hotelarz powinien charakteryzować się odpornością na stres, odpowiedzialnością i wiedzą z zakresu różnorodnych dziedzin. W relacjach pomiędzy personelem hotelu/pensjonatu a gośćmi często pojawiać się mogą niejasności i problemy. Nie każdy z nich da się załatwić kulturalnym zachowaniem i uśmiechem. Przedstawiamy tutaj najbardziej powszechne problemy z klientami oraz sposoby, jak je rozwiązywać
Jak unikać konfliktów:
Najlepszym sposobem na utrzymanie pozytywnych relacji z klientami jest nie dopuszczanie do sytuacji stresowych i konfliktowych. Należy pamiętać, że każda osoba przekraczająca próg naszego obiektu staje się jego gościem i tak ją należy traktować. Ignorancja recepcjonistki może przyczynić się do rezygnacji z naszych usług i niezadowoleniu klienta już na samym wstępie. Serdeczne zachowanie i uśmiech na twarzy sprawi, że każdy gość poczuje się jak najważniejsza osoba w pensjonacie.
Wielu problemów można także uniknąć zamieszczając w internecie i prasie ofertę zgodną ze stanem rzeczywistym. Powiedźmy sobie szczerze - uzasadnione są skargi klienta dotyczące starego i zużytego sprzętu hotelowego, podczas gdy w internecie widnieją zdjęcia nowiutkich mebli. Pamiętajmy o aktualizacji zdjęć i informacji na stronie internetowej. Przede wszystkim ważna jest rzetelna informacja o cenach obowiązujących w obiekcie. Niedogadanie w tej kwestii może przyczynić się do większych konfliktów na stopie personel – gość, więc najlepiej unikać takich sytuacji.
Sytuacje problemowe:
Z pewnością ponad połowę problemów można unikać odpowiednio się zachowując i dotrzymując umowy zawartej z klientem. Zdarzają się jednak sytuacje, w których winę ponosi ewidentnie hotelowy gość. Należy wtedy szczególnie mieć się na baczności nie powiedzieć kilku słów za dużo. Zgodnie z zasadą „klient ma zawsze rację”, starajmy się tak przeprowadzić trudną rozmowę, by hotelowy gość nie czuł się przegranym. Niegrzeczne zachowanie należy ignorować i nie wdawać się w zażarte dyskusje. Klient szukający zaczepki sam zrezygnuje z dalszych narzekań lub obelg widząc, że jego zachowanie nie robi na nas wrażenia, jakiego się spodziewał. Gdy klient próbuje nas upokorzyć, nigdy nie odwdzięczajmy się tym samym. Odpowiedzmy na niemiłą uwagę uśmiechem, lub nawet dobrym słowem.
Żądania niemożliwe do spełnienia:
Często klient życzy sobie czegoś, czego po prostu nie możemy mu zaoferować, np. pokoju z wyjściem na ogród, podczas gdy w naszym pensjonacie nie ma takiej możliwości. Jedyne co możemy zrobić, to dokładnie wyjaśnić, jakie udogodnienia i usługi oferuje nasza baza noclegowa oraz czemu żądania klienta są niemożliwe do spełnienia. Czasem możemy pójść na drobne ustępstwa – np. kiedy klient zarezerwował pokój na 5 piętrze, a chce mieszkać niżej. W takim wypadku, jeśli mamy dostępny pokój na niższej kondygnacji, przydzielając go gościowi unikniemy najprawdopodobniej konfliktu, co będzie korzystne i dla nas i klienta.
Hałasy i bałagan:
To najbardziej powszechne problemy z klientami. Jednocześnie wcale nie są aż tak trudne do rozwiązania. Pamiętajmy o stworzeniu regulaminu hotelu, gdzie określamy godziny ciszy nocnej, a także konsekwencje zdewastowania sprzętu hotelowego. Każde zachowanie łamiące regulamin będzie objęte stosownymi konsekwencjami.. Podczas gdy hałasujących gości można z początku jedynie ostrzec, osoby niszczące wyposażenie powinny ponieść finansowe konsekwencje za wszelkie szkody.
Jak widzimy, relacje z hotelowymi gośćmi nie zawsze będą przebiegać po naszej myśli. Należy jednak zawsze zdrowo osądzać sytuację. W przypadku, kiedy konflikt wynika z naszego zaniedbania, przyznajmy się do winy, przeprośmy i zaoferujmy klientowi coś w zamian (rabat, bardziej komfortowy pokój). Sprecyzowanie wszelkich zasad panujących w naszym obiekcie w formie regulaminu pozwoli uniknąć wielu problemów, a także wyegzekwować należności od odwiedzających gości.
|
|
